Política de Gestión de Devoluciones — Código RG-VT-05, Versión 1
MULTIPROYECTOS D.M.C. S.A.S. es una organización orientada a servir con efectividad al cliente tanto interno como externo, manteniendo la cortesía, amabilidad y cordialidad como elementos clave de un buen servicio, asumiendo cada comunicación como una oportunidad de mejora y un afianzamiento de nuestras relaciones con nuestros clientes. Adicionalmente se han definido los siguientes parámetros para la atención del cliente:
1. Visibilidad y Accesibilidad
La política y la información relacionada con la gestión de devoluciones será divulgada a todo el personal de la organización y se mantendrá disponible para todos nuestros clientes y partes interesadas, en medios como listas de precios, catálogos, página web, software de gestión, entre otros medios de comunicación habilitados por la organización.
2. Comunicación y Servicio al Cliente
- La comunicación directa con el cliente se realizará a través del proceso de Gestión Ventas.
- La persona que atienda al cliente debe mantener una comunicación clara, cordial y respetuosa.
3. Devoluciones
Definición: devolución es cualquier repuesto que el cliente devuelve a la organización.
Tiempo para notificar devoluciones y cambios: se dispone de un plazo máximo de 30 días calendario para notificar devoluciones, a partir de la fecha de entrega de la mercancía al cliente.
Casos donde no aplican devoluciones: devoluciones que se realicen fuera del tiempo de notificación (30 días calendario después de la fecha de entrega).
Entrega de devoluciones: reportar la devolución al Gestor Comercial asignado, quien coordinará los aspectos de transporte de la mercancía. Toda devolución debe ser reportada previamente.
- No se recibirá de parte de los clientes mercancía en devolución con fletes contra entrega — MULTIPROYECTOS DMC se encargará de coordinar las devoluciones por medio del Gestor Comercial.
- No se recibirán devoluciones sin relacionar la factura que corresponda y sin el debido formato de devoluciones diligenciado.
Requisitos para entregar la devolución:
- Reportar la devolución al gestor comercial asignado, quien coordinará los aspectos de transporte de la mercancía. Toda garantía debe ser reportada previamente.
- Relacionar el número de factura con el cual se compró el producto.
- Presentar el producto con el empaque original.
Devolución por error de digitación: cuando el cliente digita erróneamente su pedido, los gastos generados para aceptar la devolución (flete) deben ser asumidos por el cliente.
4. Garantías
Definición de garantía: devolución reportada por nuestros clientes, a la cual se otorga el respaldo por fallas de diseño, fabricación y/o materiales de nuestros productos, a través de nota crédito.
Cobertura de la garantía:
- Se recibe garantía por productos comprados con fechas inferiores a un año después de la fecha de facturación, siempre que no sea por condiciones de uso o mala manipulación de los productos.
- La garantía cubre defectos o fallas de fabricación, según revisión de nuestro laboratorio de calidad.
No cobertura de la garantía:
- No aplica garantía para productos correspondientes a facturas con fechas superiores a un año.
- No cubre ningún daño causado por manejo incorrecto, choques, accidentes, incendio y demás factores externos a la estructura del producto.
- No cubre cuando el uso, cuidado u operación del producto no haya sido el adecuado de acuerdo con las condiciones óptimas de manejo del producto.
- No cubre cuando el producto haya sido usado fuera de su capacidad, golpeado, o expuesto a condiciones que alteren su composición, dañado por algún líquido o sustancia corrosiva, así como por cualquier otra falla no atribuible a la fabricación del producto.
- No cubre cuando el producto haya sido instalado, desarmado, modificado o reparado de forma incorrecta.
- No cubre cuando la falla sea originada por el desgaste normal de las piezas debido al uso.
5. Entrega de Productos a Clientes
Los productos que no cumplan con los requisitos especificados para garantía o devolución serán devueltos una vez el gestor comercial le informe al cliente, quien debe asumir los gastos de envío.
Documento aprobado por Gerencia General — 4 de marzo de 2021. Puede descargar el documento original firmado (PDF).